Amazon lanza la función de reembolsos parciales: ¿conviene activarla?

En la configuración de FBA de Seller Central, Amazon ha añadido recientemente una nueva opción de función: los reembolsos parciales (Partial refunds). Cuando el comprador inicia una devolución, puede elegir no devolver el producto y optar por un reembolso parcial con el porcentaje que el vendedor haya definido. Desde que apareció esta función, muchos vendedores debaten si activarla o no; mi opinión es que primero hay que aclarar las reglas y las cuentas, y después decidir si se activa.

Aunque el reembolso parcial hace que el producto se quede en manos del comprador, este pedido igualmente cuenta para la tasa de devoluciones promedio de la ficha de producto, y después de que el comprador acepte el reembolso parcial, dentro del plazo de devolución todavía puede volver a devolver el producto.

Entonces, ¿dónde está el valor para el vendedor si se activa esta función? Antes, si el usuario seguía el proceso normal de devolución, la pérdida para el vendedor era el flete de devolución, la tarifa de procesamiento de FBA y, además, muchos de los productos devueltos presentan daños o pérdida de accesorios y se vuelven a vender, lo que genera nuevas devoluciones y reseñas negativas. Si se usa el reembolso parcial, el vendedor solo cede un porcentaje del importe del pedido, se ahorra todo el flete y la tarifa de procesamiento, y también se evita la devolución causada por la venta de un producto defectuoso por segunda vez, con su riesgo de reseñas negativas.

Pero la premisa de que salga rentable es que el motivo de la devolución en sí no tenga ningún problema. Por eso necesitamos revisar el informe de motivos de devolución de nuestra ficha de producto en Seller Central: si las devoluciones se concentran en motivos como «ya no lo quiero» o «hice el pedido equivocado», y el producto en sí no tiene defectos, entonces vale la pena activar esta función; si las devoluciones se concentran en problemas de calidad y en que no coincide con la descripción, activarla difícilmente tendrá un efecto real, porque lo más probable es que el comprador siga eligiendo devolver el producto.

Así que, en última instancia, al final tenemos que resolver el problema de las devoluciones desde la raíz. Y para reducir la tasa de devoluciones desde la raíz, lo más fundamental sigue siendo resolverlo desde el producto y la ficha de producto.

Primero, en el plano del producto, esto no hace falta explicarlo demasiado: calidad fiable, funciones que satisfagan la necesidad central del usuario y que resuelvan su punto de dolor; esta es la base que hay que hacer bien en la investigación de productos y en la definición del producto.

Después, en el plano de la ficha de producto: nuestra ficha, además de resolver las dudas del usuario y el problema de la conversión, en realidad necesita controlar las expectativas del usuario, no prometer de más, para no provocar que el usuario haga el pedido lleno de expectativas y devuelva el producto lleno de quejas, dejándonos reseñas negativas.

Por eso, en las imágenes y los textos de la ficha de producto hay que presentar de forma completa y precisa qué es el producto, en qué se diferencia, en qué escenarios se usa, y también el ajuste de especificaciones y la confianza en la posventa, para que el usuario aclare en la página si le sirve o no, de qué tamaño es, cómo se usa y por qué debería confiar; así, al recibir el producto, es menos probable que aparezca la situación de que no cumple lo esperado.

A la inversa, si la página promete de más, las devoluciones y las reseñas negativas tienden a aparecer de forma concentrada.

Por eso, si detectamos que la tasa de devoluciones de nuestro producto es alta y que muchos usuarios reportan problemas de descripción, de medidas, de compatibilidad, etc., necesitamos revisar nuestras imágenes y textos para comprobar si informaciones límite como las medidas y los modelos con los que es compatible están expresadas y presentadas con precisión.

En mi opinión, la función de reembolsos parciales es una de las herramientas que la plataforma nos da para poder reducir de forma efectiva el costo de las devoluciones en ciertos aspectos, pero lo más fundamental sigue siendo revisar y analizar de forma integral el producto y la ficha de producto, y resolver desde el origen el problema de la alta tasa de devoluciones.